近日網上流傳一間酒店的前枱員工懷疑因服務問題而與客人發生爭執，雙方更以粗口互轟，引起大眾對本港酒店業服務的討論。無獨有偶，日前另一段酒店員工與客人爭執的片段又在網上廣傳。酒店員工從事服務行業，以這種表現待客當然不能接受，但作為酒店管理者，更需要看到這一連串事件背後代表的問題。
自疫情結束恢復通關，旅客的數量逐漸恢復，但酒店人手卻未見增加。三年疫情及移民潮使到大量人手離職轉行，酒店業現時正面對人手缺乏以及青黃不接等問題，缺乏經驗加上工作量超載，以至於員工在與顧客接觸時更易發生摩擦，這種結構性的「爆煲」問題，並非單純「提醒員工注意服務質素」或「開除涉事員工」就可以解決的。
所以，智能科技如何幫助解決問題呢？過去酒店都引入了不少軟件層面的技術去引善營運水平。例如是物業管理系統(PMS) 或部份人力資源的管理方案，這些系統方案幫助提升酒店的資訊流通性和透明度，加強員工對酒店的資源和情報的掌握和管控，協助員工更快作出決策和行動。
而最新的技術更多體現在硬件和軟硬件協作上。例如智能櫃枱Kiosk，就能讓客人自助完成Check-in流程。Kiosk結合酒店PMS可以查詢客人的預約或是酒店的空房資訊，以及提出各類升級消費選項，大大加速入住客人的等候時間，減輕員工的工作負擔。
另一方面，IoT物聯網使酒店部份重覆性高的工作變得自動化，減輕酒店人手負擔。常見的例如是智能節電項目，透過智能插座和活動感應器去監測空間或通道的使用情況，在偵測到無人使用一段時間後自動關閉房間的燈光照明和電源供給，減省不斷派人去巡查檢視的工夫。所有耗電資訊又會回傳到中央平台供管理者分析，方便訂立更有效的能源策略。
啟用智能科技對酒店管理者是一個雙贏局面。一方面讓員工得以從沉重工作中脫身，減少員工與客人的可能摩擦，降低人員流失。另一方面亦可以集中人手處理更重要的工作，提高服務質素。智能科技同時能夠提升酒店的自動化與數據化程度，使到管理者得以建立更有系統的工作流程和決策，改善酒店營運。
如要查詢更多智能方案為前線員工減輕壓力，立即致電2389 2322 或電郵 marketing@guna.com.hk向GUNA的專家團隊進行諮詢。
閱讀更多：
【酒店智能化】AI取代不了的人情味 如何使用科技幫助釋放勞動力
【酒店智能化】經濟不景氣 酒店該如何部署逆境求生？
【酒店智能化】廣告機為酒店業添加豐富資訊 便利前線同事
Comments